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中国消费者协会受理消费者投诉规定
【发布部门】 中国消费者协会【发布日期】 1995.12.01
【实施日期】 1995.12.01【时效性】 现行有效
【效力级别】 行业规定【法规类别】 消费者权益保护
【全文】法宝引证码CLI.6.13511    

中国消费者协会受理消费者投诉规定
 (1995年12月1日)



  为了强化和规范受理消费者投诉工作,有效地调解消费者和经营者之间发生的消费者权益争议,切实履行消费者协会(委员会、联合会,以下简称消协)对商品和服务进行社会监督,保护消费者合法权益的社会职能,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)和其他有关的法律、法规,制定本规定。

一、受理投诉原则



  (一)消协依法受理消费者投诉,对投诉事项进行调查、调解。
  (二)调解以双方自愿、合法、合理、公正为基础;调解以事实和证据为依据。
  消费者投诉,有责任提供证据,证明购买、使用商品或接受服务与所受损害存在因果关系。
  对造成损害的产品的质量缺陷和服务中存在的具体损害原因,不应当强求消费者举证。
  (三)按地域管辖责任分工受理。
  (四)受理投诉要严肃认真,接待消费者要诚恳热情,做到件件有回音,事事有着落,努力遵守受理投诉的时间要求,全心全意为消费者服务。来自北大法宝
  (五)受理消费者投诉,一般应坚持无偿服务的原则。
  (六)坚持舆论监督,通过大众传播媒介定期或不定期公布消费者投诉情况,凡公开点曝光的必须慎重,要以消费者投诉事实或必要的调查、鉴定材料为依据,要有必要的组织审批手续。必要时,可以事先反馈给被批评者按一定手续进行核实。  

二、受理投诉范围



  (一)下列投诉应予受理
  1.根据《消法》关于“消费者的权利”的9项规定,受理消费者受到损害的投诉。
  2.根据《消法》关于“经营者的义务”的10项规定,受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。
  3.受理农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料其权益受到损害的投诉。
  (二)下列投诉不予受理
  1.经营者之间购、销活动方面的纠纷;
  2.消费者个人私下交易纠纷;
  3.商品超过规定保修期和保证期;
  4.商品超过标明是“处理品”的(没有真实说明处理原因的除外);
  5.未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的;
  6.被投诉方不明确的;
  7.争议双方曾达成调解协议并已执行,而且没有新情况、新理由的;
  8.法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的;
  9.不符合国家法律、法规有关规定的。
  (三)下列情形酌情受理
  1.遇到《消法》三十六三十七三十八三十九条所列情况,投诉人当时不能提供明确的被投诉方的,应积极协助消费者查找应负责任者,能够确定的,应予受理。
  2.对因商品缺陷造成人身、财产损害的侵权问题投诉,可告知投诉者保留现场和证据、及早向人民法院提起诉讼。投诉的消费者坚持要求消协调解的,可参照《中华人民共和国民事诉讼法》有关规定进行。聊五分钱的天吗
  3.按投诉内容和有关规定,需由行政部门处理的,建议消

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