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【期刊名称】 《法学论坛》
消费纠纷的在线解决:国外典型经验与中国方案
【英文标题】 Online Dispute Resolution for Consumers; Experiences from the U. S.and Plans for China
【作者】 胡晓霞【作者单位】 西南政法大学比较民事诉讼法研究中心
【分类】 消费者权益保护法与产品质量法
【中文关键词】 消费纠纷;在线解决机制;典型经验;易趣网模式
【英文关键词】 consumer dispute; online resolution mechanism; experiences from foreign paragon; American e-Bay’sODR model
【文章编码】 1009-8003(2019)04-0106-10【文献标识码】 A
【期刊年份】 2019年【期号】 4
【页码】 106
【摘要】 当前,我国的消费纠纷在线解决机制面临消费者弱势、机制设计不科学、获取救济受限等多重困境。作为消费纠纷在线解决的国外典型经验——美国易趣网模式,以阶梯式设计、严格调节纠纷解决成本、自身体系不断演进为特点,注重对消费者心理的深入了解,及时发现消费者问题,保持处理结果的统一公正,对于中国具有深刻启示。完善我国消费纠纷在线解决机制需要健全设计理念、克服各种资源短缺、拓展消费者在线维权救济途径。
【英文摘要】 China’s ODR mechanism has problems such as low consumer satisfaction, improper mechanism design, and limited le-gal aid. The well-recognized foreign paragon in online dispute resolution (ODR)-American e-Bay’sODR model, for its ladder-shaped design, strict management of the cost, and automatic self-improvement system, attaches emphasis to the deep under-standing of consumer psychology. It can also fast identify the issues that consumers have and ensure the uniformity and fairness inthe resolution with its application of multi-criteria evaluation inclusive of satisfaction level. Serving as a great example, it is thushelpful for China’s design of ODR mechanism. Currently, Given such, in designing China’s ODR mechanism, we should solvethe asymmetry problem, ensure scientific design, as well as upgrade and implement relevant institutional and policy frameworks.
【全文】法宝引证码CLI.A.1264553    
  消费纠纷是消费者购买、使用商品或者接受服务时与经营者之间发生的权利争议。无论是基于保护消费者的合法权益,还是促进积极消费从而推动经济合理增长考量,对处于弱势地位的消费者从制度层面予以人文关怀实有必要。
  从国际视角来看,虽然消费者权益保护取得了丰硕进展,但是保障并维护全球消费者权利仍然存在诸多困难[1]。就消费者而言,在认识到投诉的成本高于原本交易的价值时,通常会选择在初始阶段便放弃维护自己的权利,遑论动用法律,因而青睐高效解决实际问题的投诉解决途径;就商家和服务者而言,注重能够为其提供宝贵意见的投诉反馈,可以让公司了解采取何种措施来提升消费者满意度。就我国的实际情况来看,《消费者权益保护法》39条规定了五种消费纠纷的解决途径:与经营者协商和解、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解、向有关行政部门投诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼。以上五种消费纠纷解决途径,为消费者在合法权益受到侵害时提供了多元的保护方法。前三种途径的局限在于达成的协议不具有强制执行力,后两种途径中的仲裁裁决和法院判决虽然具有强制执行力,但并非专门为消费纠纷而设计,缺乏针对性与专业性,难以有效回应消费纠纷的特殊需求。[2]
  互联网为消费者、消费者权益保护者与商家的合作带来新机遇的同时,也可以做到快速、高效地处理消费纠纷,为消费者和商家创造一个可及、透明、可扩展的纠纷解决机制。正因为如此,作为基于网络的中间平台——在线纠纷解决[3]机制提供了一种保证双方交流并且由商家承担责任的纠纷解决方式,从而能够将冲突和投诉区分开来,使得消费者可以看清争议的焦点,收获满意的处理结果。
  我国《电子商务法》63条规定,“电子商务平台经营者可以建立争议在线解决机制,制定并公示争议解决规则,根据自愿原则,公平、公正地解决当事人的争议。”这一规定可以视为我国在线纠纷解决机制的“规则雏型”。可以说,建立和完善消费纠纷在线解决机制已是大势所趋。相比之下,美国的消费纠纷在线解决机制已经较为完备,对我们不无借鉴意义。因此,本文从我国消费纠纷在线解决的困境入手,深入探究其成因,然后在对美国相关经验进行全面总结的基础上,就建立和完善我国消费纠纷在线解决机制提出若干构想,以期对深化我国消费纠纷在线解决机制的理论研究与制度完善有所裨益。
  一、我国消费纠纷在线解决的当前困境
  我国当前的消费纠纷在线解决机制平台少、功能单一,形成了以电商平台解决为主,线上线下调解[4]、仲裁、诉讼为辅的局面;电商平台在线解决以阿里巴巴和京东为主要代表。总体来看,目前的消费纠纷在线纠纷解决机制整体效果不佳,主要存在以下困境。
  (一)消费者处于弱势地位
  1.消费者难以维权。消费者相对于商家而言处于弱势地位,维权难度更大。商家通常只承担经济风险,而消费者还有可能要面对人身和财产安全等风险。商家的利益在消费者付款时能够得到即刻满足,而消费者的需求要待交易完成、获得并使用消费品后才能得到满足。[5]为此,消费者要待消费需求得不到满足或者无法适当满足后才能走上维权的道路,从而加大了维权难度。具体来讲,消费者在遭遇消费纠纷后通常会通过拨打客户电话或点击链接进行投诉。但是,成功连接一个在线客服并非易事,消费者有效维权途径并不多。因为一些商家为减少客服中心所要处理的纠纷数量,对消费者救济措施进行严格限制,将合同条款隐藏在网页中,以充满法律术语的形式表达,增加了普通消费者理解的难度,从而更加考验消费者完整阅读合同的耐心和智力。
  图表一:数据来源于国家统计局电子商务调查平台[6]
┌────────────────────────────────────┐│2017年全国电子商务交易额及增长率                    │├──────────┬──────────────┬──────────┤│          │全国电子商务        │商品服务类电商   │├──────────┼──────────────┼──────────┤│交易额(万亿)    │29.16            │21.83        │├──────────┼──────────────┼──────────┤│增长率(%)      │11.7            │24         │└──────────┴──────────────┴──────────┘

  图表二:数据来源于中国消费者协会[7]
┌─────────────────────────────────────┐│2018上半年全国消协受理投诉前三位及其增长率                │├────────┬────────┬────────┬──────────┤│投诉项     │远程购物    │网络接入服务  │经营性互联网服务  │├────────┼────────┼────────┼──────────┤│同比增长    │29.60%     │19.80%     │10.70%       │└────────┴────────┴────────┴──────────┘

  图表一显示我国电子商务交易额及增长额大幅增加;随着交易额增加交易投诉量也呈上升趋势,图表二显示远程购物的投诉率最高。但是,投诉解决率相对较低,消费者对投诉维权最终效果的期望值也不高。《2018年(上)中国电子商务用户体验与投诉检测报告》显示,2018年上半年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道受理的投诉案件数同比增长66.93%。[8]进一步讲,许多线上合同条款中规定的面对面解决争议的程序需要消费者具备一定的经验和财力,而这恰恰是很多消费者所欠缺的。当出现交易纠纷时,他们中的绝大部分不知道何为仲裁或者诉讼,更不知道如何用仲裁或者诉讼来维护自身权益。
  2.消极维权的消费者通常被忽略。当下的消费纠纷在线解决机制中,敢于发声(SWS[9])或者积极使用其他一些特殊救济途径维权的消费者获得赔偿的几率更大。相比之下,那些保持沉默的消费者由于缺乏知识,经验或者资源,不擅长维权,也不积极主动,最终无法维护自身利益,也无法获得同样的补偿。同时,商家为避免负面影响,通常会积极安抚大声抱怨的消费者,只赔偿那些积极维权的少数消费者,而逃避对大多数消费者的补偿,对于缺乏经验的消极维权者往往敷衍了事,并把对少数消费者提供的解决措施作为他们已经解决了消费者问题的证据,不讲信用的商家借此减少赔偿支出,也让消费者纠纷淡出公众视线,导致消极维权的消费者往往因此而被忽略。
  投诉体系也承受着来自这些少数勇于维权的消费者的压力,进而会倾斜于少数富有经验、教育水平高的、有权力的、社会经济地位稍高的消费者。他们为实现自己的目的而采取巧妙的投诉方式。在如愿以偿之后,他们通常不会告知大多数消费者有效的救济措施。如此一来,这些小部分消费者也可以说是商家的同谋,因为他们获得了信息匮乏的大多数消费者的赔偿份额。因此,这些消息灵通的少数消费者所能获得的权益、提出的诉求类型与需要和大多数消费者是有所区别的。
  (二)机制设计不科学
  在自由市场中,商家会优先考虑解决消费者遇到的问题。但是,现有的机制却从最开始就倾向于商家,以商家为主,各种条款的制定权在商家,消费者通常只准接受,没有选择权;同时也带来了商家和消费者在信息占有量方面的严重失衡。大多数消费者都难以全面了解市场信息、合同条款,从而忽视了自身应该享有的合法权利,削弱了自身高效的自由市场的活力。
  另外,消费者对于网络的占有和使用的程度等因素导致“数字鸿沟”[10]的出现和加剧,也带来商家和消费者之间信息占有量上的不均衡,进而影响到在线纠纷解决机制设计的科学性。消费者的信息匮乏使得不良商家有机可乘,进一步降低了消费者的议价能力。如此一来,消费者不太可能获取相关信息,市场力量也不太可能确保消费者寻求权利救济过程的公正和高效。以阿里巴巴的大众评审为例,有很多消费者因为不熟悉投诉规则而难以维权。本来应该是商家的责任,但因为投诉理由的问题,判定结果会100%支持商家。比如消费者认为收到的是假货,或者商品质量有问题,投诉理由应当选择发错货,或者提供假货证明,而不能选择“未收到货”。否则,即使评审员识别出消费者提供的材料足以证明商家的问题,但因为投诉理由是“未收到货”,商家只要提供快递截图,就能立刻否定“未收到货”的投诉理由。
  (三)获取救济受限
  1.消费者获取法律救济的充分性方面受限。消费者很难以个体力量对抗维权过程中的高成本和高难度,从而限制了法律救济的充分性。以汽车消费为例,大多数消费者不具有专业的汽车知识,难以在汽车出现问题之后确认原因和责任归属,不得不寻求第三方检测,进而承担高昂的检测费用。值得一提的是,我国目前不仅缺乏权威的检测机构,且仅有的几个检测机构也很少接受个人消费者的检测业务。据调查,88.5%的消费者认为维权成本高且困难,问题不一定能妥善得到解决。调查分析报告还显示,消费者因维权所支付的代价(维权成本)在不断上升,30.4%的受访者认为维权成本超过商品或服务的价格;消费者解决消费投诉的时间成本也越来越高,58.1%的受访者表示需要一个月以上的时间来投诉。从问题解决的效果来看,57.6%的消费者表示多次向商家反映,仍未能解决问题;24.6%的消费者表示只有投诉后,问题才能得到妥善解决;只有不到7%的消费者表示,反映的问题被及时解决了。[11]市场上垄断的价格,无奈被动接受的格式条款等无形损害消费者权益的因素都增加了消费者维权成本;维权过程中举证难、鉴定难、诉讼难等困境,都可能使消费者无法获得充分救济。
  2.消费者在获取统一公正处理结果方面受限。司法规则的不同带来法律适用不同,可能出现“同案不同判”的情况。尤其在跨境电商过程中,如在淘宝的网站上,美国的买家可能会从法国的卖家那里购物,并且购买的物品很可能从中国的仓库发货,直接送到买家手中,这时候出现的消费纠纷,应该适用哪个国家的法律呢?假如购买的物品价值只有100元,律师愿意接手这个标的额极小的案件并尽心尽力解决如此复杂的管辖权问题吗?消费者求偿过程中的举证也受到司法规则不同的限制。例如,我国现行《民事诉讼法》证明责任分配的主要规则是以“法律要件分类说”为学理基础,明知其为假货,若消费者举证不能,就很难获得相应的赔偿。其中购买凭证是主要的证据材料,而实践中,有的电商平台没有提供任何平台小票、采购小票或者海关凭证。[12]
  3.消费者在获取行政保护方面受限。在互联网时代,一个国家的公民越来越多地参与到跨境交易和国际交易中,但是,国家和当地的消费者行政保护机构只能调查和消费者产生纠纷的国内卖家,而不包括国外卖家,也就越来越难以保护本国公民的权利。[13]随着我国电子商务的逐步发展,我国的行政保护机构面临着同样的问题,且这种挑战正在不断增大。以深圳跨境电商为例,自2016年获批成为跨境电子商务综合试验区后,其规模不断扩大。2017年深圳跨境电商交易额达491.66亿美元,同比增长21.84%,但最为突出的问题是企业付汇、结汇难。[14]类似企业付汇、结汇难的问题,我国的消费者保护行政机构几乎无能为力。
  二、当前我国消费纠纷在线解决困境的成因探究
  (一)对消费者诉求核心的忽略
  消费者诉求的核心在于快速简单解决纠纷。数字化时代,消费者喜欢快速解决纠纷,花费大量力气解决问题并非最优选择。即便纠纷解决的过程是公正的,但过分繁杂和耗时,他们也会望而止步。首先,误认为消费者会以客服电话为主。以电话形式进行的客户服务不会带来消费者忠诚度的提升,甚至可能会降低消费者满意度或者忠诚度,尤其在客户代表训练无素的情况下。事实上,电话端服务作为主要的消费者服务方式已经终结,消费者只有在别无选择时才会需要某些电话服务,而电子商务平台的电话客服程序也极其繁琐冗长[15]。其次,误认为消费者喜欢被“取悦”。消费者忠诚度与商家提供的基本服务和规定义务履行程度密切相关,而不是商家对消费者的取悦。商家提供的基本服务越完善,消费者的忠诚度越高,也被称为“顾客满意度理论”。顾客满意度与商家的经营状况直接相关,美国《财富》杂志社对“全球500强企业”的跟踪调查结论显示:企业顾客满意度每提升1个百分点,5年后平均资产收益率提高11.3%。[16]再次,误认为消费者不看重处理结果的公正统一。消费所获得的结果必须是可预见的、公正的,并且是和他们的诉求相一致的。在互联网时代,消费者之间的交流极其便利,并且会比较彼此之间的结果差异。而且,消费者通常担心身份被盗用,希望商家能够保护他们的个人隐私。中国消费者协会2018年8月至10月开展了APP个人信息收集和隐私政策测评活动,2018年11月28日发布的《100款App个人信息收集与隐私政策测评报告》显示:在隐私政策方面,47款APP隐私条款内容不达标,其中34款APP没有隐私条款。[17]隐私意味着收益,泄露消费者隐私数据的商家会失去用户,高收入和高学历的消费者更可能因为数据泄露而不再在原商家购物。保护消费者隐私也是保障处理结果公正的重要因素之一。
  (二)竞次[18]的客户服务
  首先,客服资源的稀缺导致消费者难以获得良好的客服质量。因为客服人员、时间都有限,所以,从拨打免费服务电话或点击系统链接后到与客服交流,需要耗费大量时间,严重影响消费者的心情。其次,客服素质差、能力有限,甚至根本无法解决消费者的实际问题。客服素质不高的问题在我国很多行业都存在,以航空公司为例,几乎每家航空公司都要求客服在接听客服电话时使用“您好”、“谢谢”等服务用语,并且在开始服务前要告知消费者工号等信息。他们使用服务用语往往是根据规定,并非发自内心,甚至有时候是否使用服务用语取决于自身的疲劳程度和心情,消费者根本无法得到始终如一的服务。客服能力有限则表现在普通客户服务代表能做的通常是为消费者宣读政策,问题并没有得到实际的解决。比如,商品需要维修部门维修的,普通客服代表也只能通过与维修部门的协调得知进展状况,自身根本无法解决维修周期过长、维修质量低等的问题。这样一来,商家的公信力就会大打折扣,消费者的忠诚度也会随之下降。
  此外,越来越多的商家利用大数据收集的消费者信息来区别对待不同的消费者,甚至差别定价,从而对消费者形成不利影响。“大数据杀熟”现象就是其典型代表,它是指同样的商品或者服务,给予老客户的价格反而比新客户的价格要贵很多的现象,其本质上属于“大数据悖论”的一种现象。经过调查2008名受访者,其数据显示51.3%的受访者遇到过互联网企业利用大数据“杀熟”的情况。[19]这种现象的不断增多,便加剧了商家和消费者之间的信息不对称,使在线纠纷解决机制在完善客户服务的道路上渐行渐远。
  (三)全球化交易环境的巨大冲击
  全球化交易环境进一步推高消费者的救济成本,因为不同地域和国家的司法规则并不相同,甚至相去甚远,所以,在跨国界的网络交易中,出现了交易纠纷在司法规则的运用上不统一之难题以及不同的保护措施。比如,新西兰对消费者的保护较为积极,但许多其他国家的保护措施是极其不同的。各国之间也不能相互熟知其不同的消费者保护措施,加之语言和文化障碍,进一步加剧了消费者权利救济的差异。
  而且,不同于传统交易环境中因为地域范围的限制,商家可以明确追责;全球化交易环境中,因为地域范围扩展到前所未有的程度,中国各类消费者保护组织很难跨境调查商家,从而保护本国消费者的合法权利。
  三、消费纠纷在线解决的国外典型经验:以易趣网机制为例
  当前全球性的消费纠纷在线解决机制中最典型的是美国的易趣网,它创造了全球最大的消费纠纷在线解决机制来处理消费者网络购物问题,为商家和消费者提供了快速公平解决争议的渠道,每年以多种不同语言解决6,000万次纠纷,[20]可以视之为一个强大的在线纠纷解决机制实验室。2011年易趣网在线纠纷解决机制获得荷兰创新正义奖提名。[21]舒尔茨评论了成功的易趣网模式并指出:“某些在线纠纷解决机制取得了非凡的成功,还有基于这些机制相当重要的自主管理系统的发展......”[22]
  (一)易趣网消费纠纷在线解决机制的主要特点
  1.阶梯式设计。首先进行问题诊断,直接和投诉人接触,然后升级到借助科技手段进行协商调解,最后进入评估阶段。如若交易双方不能达成一致,则由易趣网最终决定争议结果,且交易的双方都可以单方面地决定是否进入到下一个阶段。其目标是尽可能地减少争议的出现,并且能够友好地解决出现的问题,然后快速公正地处理剩余事项。每一个阶段都具有过滤器的功能,层层过滤掉已解决的部分,以便快速解决问题,终结案件。
  2.把纠纷解决的成本纳入考量范畴。易趣网会考虑消费投诉的费用问题,因为通过SquareTrade[23]进行调解需要收取申请费。通常当事者不愿为了小额标的额的交易纠纷而花费相对高昂的申请费,而是宁愿直接把钱给对方,以便节省自己处理问题的时间。于是,当事者更倾向于使用易趣网内部的消费纠纷在线解决机制来处理纠纷。与SquareTrade第三方处理平台不同,易趣网不是从单项案例的费用角度出发,而是以收入产生为基础评估整个机制的成本,这种方式更加经济合理。分析显示,用于客户服务运营的成本、为提高消费者忠诚度的花费远高于对消费纠纷在线解决机制的投入。
  3.消费纠纷在线解决机制不断演进。从最开始,易趣网的消费纠纷在线解决机制就被设计为一个不断学习的机制。易趣网拥有大量可用的数据,包括每一位消费者的使用模式、交易历史和账户数据;通过对用户进行常规调查,得到他们对所使用的争议解决措施的反馈;同时,使用这些数据来监控系统的运行情况,不断调整机制以适应市场变化的需要。随着机制的运行,易趣网逐渐认识到解决纠纷的最佳办法是预防纠纷的产生,或者在纠纷影响进一步扩大前就成功化解。为此,建立了“出售物品团队”,帮助商家在网站陈列待售商品;表明详尽的关于退货地址、可以接受的快递公司名称以及是否承担退货运费等信息,便于消费者在决定是否购买该商品时便一目了然,从而大大减少与退货相关的纠纷数量。消费纠纷在线解决机制需要根据实际情况不断更新规则和流程。
  (二)易趣网消费纠纷在线解决的经验
  易趣网面临标的额大小不一、数量众多以及凸显的跨司法管辖区等问题,却成功处理了亿万的消费纠纷,成功经验印证了消费者的真正需求。我们可以从中提炼出美国消费纠纷

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