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【期刊名称】 《人民司法(应用)》
用心服务赢得民心
【副标题】 常州两级法院全面推行诉讼服务中心的调研报告
【作者】 江苏省常州市中级人民法院立案庭【分类】 诉讼制度
【期刊年份】 2009年【期号】 15
【页码】 70
【全文】法宝引证码CLI.A.1167166    
  
  最高法院王胜俊院长在2008年12月召开的全国高级法院院长会议上强调指出,人民法院要把群众诉求作为加强和改进工作的重点,把群众满意作为衡量和评判工作成效的标准,努力把工作做到群众心坎里,切实满足人民群众的司法需求,维护人民群众的根本利益。要进一步完善司法便民措施,在各个方面为群众提供热情周到便捷的服务,让群众共享司法工作发展进步的成果。前不久,最高法院专门下发了《关于进一步加强司法便民工作的若干意见》,要求各地法院设立诉讼服务中心,为人民群众提供“一站式”司法服务,通过不断完善司法为民工作机制,进一步把司法为民的要求落到实处。
  江苏省常州市两级法院积极贯彻落实王胜俊院长和最高法院的要求,紧紧抓住新形势下人民群众对司法工作的新需求、新期待,在常州市新北区法院早在2006年初就在全国率先设立诉讼服务中心并被《人民法院报》高度评价为“新北样本”的基础上,及时抓住这一典型并总结推广,于今年4月初在全市两级法院全面推行诉讼服务中心工作,这一举措一开始便显现勃勃生机,并逐步走上正轨。
  一、常州法院全面推行诉讼服务中心的司法背景
  近年来,常州法院立足审判工作实际,积极践行司法为民宗旨,不断优化司法服务,在维护群众合法权益的同时,努力使司法工作更加贴近民众、惠及民生。但随着受理案件数量的持续增长,一些矛盾也日益凸显:有的当事人为弄清一个简单问题跑来法院,却寻求不到及时的专业解答;有的案件当事人或代理人来交材料,却因法官开庭、外出办案联系不上,其中不乏有诉讼保全申请等急件。见法官难、递交材料难、反映情况难等诉讼上的不便困扰着前来诉讼的当事人。而从2008年群众评议法院过程中,出现近两成的不满意或者不太满意率也可以看出,目前法院工作正面临严峻形势,法院的自我评价与社会评价的反差存在不小的距离。打官司难、执行难、涉诉信访、司法不公、效率不高、作风不佳等,是人民群众反映比较突出的问题。与此同时,我们经过调研发现,群众对司法工作提出了一系列新要求、新期待:不仅要求法院裁判结果公正,还要求诉讼过程公开、便捷;不仅要求提供实体上的司法保障,还要求提供良好的司法服务和环境;不仅要求对司法活动有知情权,还期待对司法活动主动参与和监督。
  面对这一形势,如何尽最大可能满足人民群众日益增长的司法需求,切实减轻当事人的诉累,如何尽最大可能化解案多人少的矛盾,实现法院的科学发展,成为常州中院党组努力思考的问题。新北区法院的做法,使他们敏锐地意识到,人民群众需要这么一个平台,为他们提供优质高效的司法服务;而人民法院也需要这么一个平台,“零距离”倾听人民群众的呼声。于是,常州中院党组及时抓住这一典型,在全市两级法院大力推广诉讼服务中心。
  设立诉讼服务中心,是深入学习实践科学发展观和“三个至上”指导思想,努力践行“为大局服务,为人民司法”宗旨的重要体现。
  “人民利益至上”是社会主义司法制度本质属性的内在要求。这就决定了人民法院必须为人民司法、为人民服务,维护最广大人民群众的根本利益,着力解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题。在全市法院设立诉讼服务中心,就是做到换位思考,对来法院的各类当事人真正树立服务至上的理念,从细微处入手,拉近与人民群众之间的距离,让人民群众沐浴司法的春风、感受司法的温度,通过扎实有效的工作,切实方便人民群众诉讼和来访,不断密切人民群众与法院之间的联系,提高人民群众对法院工作的满意度,满足人民群众对司法日益增长的新要求、新期待。
  设立诉讼服务中心,是整合司法资源,解决案多人少矛盾的重要举措。
  今年常州两级法院一季度新收案件与去年同期相比,增长了约30%。案多人少的矛盾已经成为制约常州法院发展的突出问题。眼下,宏观经济形势的影响、社会矛盾纠纷的增多使得审判任务进一步加重,人案矛盾更加突出,法院工作面临更大压力。通过设立诉讼服务中心,一方面将诉至法院的大量社会矛盾纠纷通过诉前的引导和分流,纳入社会大调解机制,实现纠纷解决的多元化,减少进入诉讼案件的数量;另一方面,将大量的审判、执行辅助事务工作剥离出来,减轻办案法官事务性工作的负担,实现审判、执行辅助事务流程的集约化管理,使得审判分工细化、职责明晰、流程规范,提高审判、执行工作质效,从而缓解法院案多人少的矛盾。
  设立诉讼服务中心,是积极参与多元化纠纷解决纠纷机制的构建,从源头化解社会矛盾,有力促进社会和谐的重要实践。
  据统计,2008年常州法院受理案件总量同比上升幅度为20.8%,而省内其他中院大部分在40%左右;也就是说,常州两级法院通过人民调解、基层组织和社会大调解机制把大量的矛盾纠纷化解在萌芽状态。设立诉讼服务中心,可以进一步依托这个平台,更有力地发挥人民调解委员会在解决纠纷、化解矛盾中的重要作用,将大量的社会矛盾通过引导、分流,纳入社会多元化纠纷解决机制予以消化。同时,可以通过这一平台广泛收集矛盾纠纷信息源,主动与工会、妇联、劳动争议仲裁中心、医患纠纷调处中心,以及交通事故调处中心等一系列职能部门互通信息、提供法律培训与咨询,共同做好矛盾排查与钝化工作,尽力将矛盾化解在诉讼之前,消弭在萌芽状态,进一步维护社会稳定,促进社会和谐。从某种意义上来说,这是法院提供的更高层次的司法服务。
  设立诉讼服务中心,是坚持公信立院,提升法院形象的重要形式。爱法律,有未来
  通过设立诉讼服务中心,紧紧把握群众对“公开”的强烈需求,及时为当事人提供案件承办法官、开庭时间场所、案件进度情况等基本信息,增加审判工作透明度,做到让群众明白;紧紧把握群众对廉洁的需求,通过对审判辅助事务的集中管理,减少案件承办法官与当事人的庭外接触,提升法院的司法公信力,做到让群众放心;紧紧把握群众对便民的需求,通过提供宽领域、多方位、多层次、高水平的“一站式”司法服务,进一步疏通民情、贴近民意、走进民心,真正树立“便民、利民、亲民、惠民”的司法形象。
  二、“常州模式”诉讼服务中心的职能设置
  在全面推行诉讼服务中心之前,常州法院对司法实践中兄弟法院的相关做法进行了认真充分的调研和比较,进行了必要的筛选。如上海市浦东新区法院诉讼服务中心为当事人提供诉讼引导、材料收转、审判辅助、案件查询、上诉办理等司法服务,在方便群众诉讼的同时将公告登报、司法鉴定、案件移送等大部分审判事务性工作从审判工作中剥离出来,统一实施和集中管理。天津市三级法院设立的诉讼服务中心包括导诉、诉前调解、司法救助、案件查询、诉讼材料收转、法律咨询、判后答疑、信访接待和其他辅助性便民服务等职能。北京市三级法院于今年初全面推行诉讼事务服务管理机构——审判事务管理办公室,职能包括诉讼引导、诉讼材料收转、上诉材料审查与办理、上诉案件移转、司法鉴定、诉前保全与诉讼保全提示、调卷等,同时针对审判管理工作中的薄弱环节,查找管理上的空白和漏洞,规范司法行为,实现司法服务、司法公正和司法效率的良性互动。
  应该说,各地法院实际情况各不相同,做法各有特色。常州法院党组结合本地实际,推广新北区法院的做法,即主要定位于服务,对外服务于群众,努力让走进法院大门的老百姓诉前、诉中、诉后均能在大厅内找到为其提供相应服务的窗口,为群众提供便利、快捷、优质、高效的“一站式”全方位司法服务;对内服务于审判、执行一线,对审判辅助事务实行集中管理,实现司法资源的优化配置。同时注重诉前的引导分流,依托诉讼服务中心的平台,将大量的社会矛盾纳入社会多元化纠纷解决机制供来法院的当事人充分选择,实现纠纷解决的便利、有效、低成本。
  诉前重分流,着力深化诉调对接。
  一是加强纠纷的引导、分流。在诉讼服务中心大厅设宣传栏、电视、滚动播放式多媒体设备等,通过图文、音像等多种形式,积极介绍、推广多元化纠纷解决机制,并将劳动争议仲裁中心、医患纠纷调处中心、交通事故调处中心、行业协会等专门性非诉纠纷调解组织的联系方式张贴在醒目位置,或者邀请其来中心“摆摊设点”,实现“无缝对接”,现场分流解决纠纷。对前来法院起诉的当事人,安排审判经验丰富、善做群众工作的资深法官实行“门诊式”接待,积极引导当事人合理表达诉求,指导选择最恰当、最便捷、最和谐的纠纷化解渠道来解决矛盾、平息纷争。积极引导当事人利用人民调解、行政协调、行政调解、仲裁等其他有效途径化解矛盾纠纷,降低其解决纠纷的成本,避免和减少诉讼。
  二是切实做好诉前和立案调解工作。推行非诉调解前置程序,对伦理性或人身关系较强的婚姻、亲属纠纷、邻里纠纷、医患纠纷,政策性较强的拆迁或企业改制遗留问题纠纷,以及其他适宜调解的民事纠纷,在诉前和案件立案移送业务庭之前,积极依靠当地党委政府的组织优势与政治优势,依托附设在法院和人民法庭的人民调解工作室及有助于促成调解的有关组织或个人,开展协调和调解活动,采取协商、疏导、教育、救助等多种办法,努力化解社会矛盾纠纷,促进当事人之间诉讼关系的协调、当事人与人民法院之间司法服务关系的有序,营造一个和谐稳定的社会氛围,同时也缓解法院“案多人少”矛盾,进一步从源头减轻涉诉信访压力。
  诉中重分忧,着力优化诉讼服务。
  按照“咨询有人应,电话有人接,诉讼有人引,材料有人收,案件有人查,法官有人找”的要求,提供诉讼引导、立案受理、法官联系、材料收转、案件查询、法律咨询、司法救助等“一站式”诉讼服务,一方面让前来办事的群众“少跑一次腿、少找一个人、少等一分钟、少费一点心、少误一次工”,切实减轻群众诉累;另一方面将大量的审判辅助性事务工作剥离出来,实现审判辅助事务流程的集约化管理,使得审判分工细化、职责明晰、流程规范,也完善了审判运行机制。实践中,各法院还根据自身实际,积极拓展服务领域,赋予服务中心诉前保全、司法鉴定、评估拍卖、公示催告、支付令办理等职能,努力把司法为民落到实处。
  同时,从以下几个方面着手,进一步规范案件受理工作:实行即收即立制度,对前来立案的群众,提供从受理、审查、交费直至立案的全程服务,材料齐全的原则上应在较短时间内完成立案手续,对材料不全的实行一次性告知,让当事人少跑腿;完善预约立案制度,对老弱病残等行动不便的当事人,实行预约上门立案,让当事人不跑腿;建立诉讼指导制度,指导当事人书写诉状和正确行使诉讼权利;强化诉讼风险提示制度,对诉讼不当、举证不能、执行不能等可能导致的不利后果,及时告知,使当事人对诉讼方式有充分的了解,对诉讼风险有明确的认识,对诉讼后果有合理的预期;落实司法救助制度,对经济确有困难的当事人,经依法审查,按法定程序及时作出减、缓或免除诉讼费的决定。
  诉后重解惑,着力强化释法答疑。
  当事人就案件的事实认定、证据采信、法律适用、审判程序等存在疑问申请判后答疑或提出投诉的,诉讼服务中心工作人员及时登记,并预约案件承办法官进行释法答疑,必要时安排相关业务部门负责人或提请分管院领导接待处理,有效化解当事人疑惑,避免因当事人对判决表述不理解而引发的无谓对抗,真正实现案结事了。判后答疑中还坚持两项制度:一是部门协调制度,对答疑过程中发现的审判、执行问题,及时提请分管院长协调相关部门予以解决,实实在在为群众解决困难,提高初信初访的处理实效。二是信息披露制度,及时将工作中发现的问题通过适当渠道予以披露,避免同类问题重复发生,对于工作中的成功经验,要及时总结,及时推广,切实减少初信初访。
  三、常州法院诉讼服务中心的运行管理
  常州市各法院紧紧围绕“四个到位”着手,全面落实和推开诉讼服务中心工作。
  一是设施到位。全市法院根据诉讼服务中心的职能设置,按照“便民、和谐、规范、文明”的原则,合理划分功能区域,设立相应窗口,为当事人提供“一站式”全程服务。如新北区法院,在诉讼服务接待大厅设置了休息区和等候区,提供书写台、饮水机等便民设施,为前来咨询、立案的当事人提供书写用具、法律咨询宣传

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